Paraguai tem potencial para crescer exportando serviços e talento, segundo presidente de Capaser

Ampliação da visão do setor de serviços

O presidente da Câmara Paraguaia de Serviços e Terceirização (Capaser), Pablo Zabala, conversou recentemente sobre o grande potencial que o país possui para se consolidar como um centro logístico exportador de serviços e talento jovem.

Segundo Zabala, a gestão atual de Capaser se concentra em ampliar a perspectiva sobre o setor. Embora a organização tenha nascido vinculada principalmente aos centros de contato, o ecossistema atual é significativamente mais amplo e inclui experiência do cliente, terceirização de processos, back office, tecnologia, cobrança, talento, capacitação, interpretação, analítica e outros serviços especializados.

Quatro eixos estratégicos de trabalho

A agenda de Capaser se concentra em quatro grandes temas estratégicos: empregabilidade e formação de talento, incorporação de tecnologia e inteligência artificial, profissionalização e qualidade, e internacionalização de serviços.

Neste contexto, a Academia Capaser desenvolve ações de formação e articula esforços com empresas e instituições para conectar as capacidades das pessoas com as demandas atuais do mercado. O Future of Services Summit que a organização desenvolve faz parte desta estratégia de reflexão sobre o lugar que o Paraguai pode ocupar na nova economia de serviços.

O titular do sindicato enfatizou que o desafio do setor já não se centra unicamente em criar mais postos de trabalho, mas em gerar mais capacidades e contribuir com maior valor a partir do Paraguai.

Estado atual do setor de serviços

O setor de serviços e terceirização atravessa atualmente uma transformação importante. De acordo com estimativas de Capaser, o ecossistema gera atualmente aproximadamente 12 mil empregos formais diretos e movimenta mais de USD 150 milhões anuais. Para o primeiro semestre de 2026, estima-se um crescimento interanual entre 6% e 8%.

Além dos indicadores quantitativos, Zabala destacou mudanças qualitativas significativas: maior profissionalização, incorporação de tecnologia, especialização de processos e desenvolvimento de serviços que anos atrás não faziam parte da indústria.

Um aspecto relevante é o componente social do setor. Uma pesquisa realizada para Capaser mostrou que 76% dos trabalhadores do setor tinham entre 18 e 35 anos. A indústria funciona frequentemente como porta de entrada para o emprego formal e permite construir carreiras profissionais. O setor está transitando de uma indústria baseada principalmente em volume para uma indústria cada vez mais baseada em capacidades.

Transformação na atención ao cliente

A forma de entender o atendimento ao cliente mudou profundamente. Enquanto anteriormente se falava fundamentalmente de chamadas telefônicas, hoje se contemplam interações que podem se iniciar no WhatsApp, continuar em um aplicativo, escalar para uma pessoa e serem resolvidas em outro canal.

As empresas incorporaram maior medição, analítica, automação, rastreabilidade e ferramentas de inteligência artificial. Além disso, muitas operações que antes estavam concentradas exclusivamente em atendimento agora integram faturamento, cobrança, análise de informações, suporte técnico e processos especializados. Esta transformação já se observa em operações que funcionam a partir do Paraguai.

Perspectiva para o futuro

A inteligência artificial acelerará ainda mais esta mudança. Porém, Zabala esclareceu que o futuro não implica simplesmente substituir pessoas por tecnologia. As tarefas repetitivas se automatizarão progressivamente; simultaneamente, aumentará o valor do critério humano, da empatia, da resolução de problemas e da criatividade.