Sedeco impulsiona transformação digital para melhorar atendimento a consumidores

Transformação digital na defesa do consumidor

A Secretaria de Defesa do Consumidor e do Usuário (Sedeco) impulsiona uma transformação integral de seu modelo de atendimento mediante uma gestão mais digital, acessível e preventiva, conforme destacou a ministra Sara Irún. Entre as principais mudanças implementadas encontram-se a possibilidade de apresentar reclamos através da página web, audiências virtuais e expediente eletrônico, ferramentas que melhoram a rastreabilidade e acompanhamento dos casos.

Resultados no primeiro semestre de 2026

Durante os primeiros seis meses do ano, a instituição registrou quase 10 mil consultas e mais de 4.500 reclamos. O valor recuperado a favor dos consumidores superou os G. 1.000 milhões. Além disso, a instituição alcançou uma taxa superior a 94% de conciliações, mediante acordos entre consumidores e fornecedores que incluem devolução de cobranças indevidas, restituição de dinheiro e reparo ou substituição de produtos, entre outras soluções.

Enfoque preventivo e fiscalizações

Para Irún, o objetivo é que a Sedeco não se limite a atuar uma vez produzido o conflito, mas que avance para um esquema preventivo. A instituição utiliza denúncias, etiquetas e comentários publicados em redes sociais como sinais para detectar possíveis irregularidades e atuar com maior rapidez, especialmente quando possam afetar a saúde ou segurança dos consumidores.

Durante os primeiros seis meses do ano realizaram-se 226 fiscalizações, das quais apenas 12 derivaram em processos administrativos, equivalente a cerca de 5%. A instituição interpreta este resultado como indicador de que aproximadamente 95% dos estabelecimentos fiscalizados cumpriram ou adequaram suas práticas.

Crescimento da demanda e desafios operacionais

O incremento na demanda de serviços representa um desafio significativo para a instituição. Os reclamos aumentaram 345% em 2025 frente ao ano anterior e voltaram a crescer 57% durante o primeiro semestre de 2026.

Irún reconheceu que Sedeco conta com uma estrutura reduzida e recursos humanos limitados. Por esta razão, impulsionam-se melhorias nos processos e ferramentas de gestão, além de solicitações para fortalecer a capacidade operacional da instituição.