Fator humano é vital para elevar ganhos no varejo

Em um cenário em que o varejo enfrenta consumidores mais exigentes e uma concorrência cada vez maior, colocar as pessoas no centro do negócio pode se converter em uma vantagem competitiva e, sobretudo, em uma ferramenta para melhorar a rentabilidade.

Esse foi um dos principais conceitos apresentados pelo consultor internacional Fernando Luchetti durante o segundo dia da Expo Capasu 2026, onde apresentou seu modelo "Human Acceleration: o motor humano para disparar a rentabilidade no varejo".

Luchetti sustentou que muitas vezes as empresas concentram seus esforços em marketing, promoções, comunicação e tecnologia, mas deixam em segundo plano quem executa diariamente os processos.

Segundo seu critério, quando os colaboradores não estão comprometidos com a experiência do cliente aparecem problemas que terminam afetando diretamente o negócio: rupturas de estoque, má reposição, produtos mal expostos, demoras nos caixas e falhas no atendimento.

"Quando as pessoas estão bem, executam bem; e quando executam bem, a experiência é fantástica"

Sob essa perspectiva, sustentou que o bem-estar do trabalhador deixa de ser apenas uma questão vinculada a recursos humanos e passa a ter uma dimensão econômica.

O consultor argentino apontou que cuidar da equipe, capacitá-la, acompanhá-la e estabelecer sistemas de incentivos pode se traduzir em maior produtividade e melhores resultados comerciais. Inclusive advertiu sobre o impacto que podem ter decisões aparentemente menores destinadas a reduzir gastos quando afetam a cultura interna e a experiência dos funcionários.

Ponto de venda. Outro grande foco de sua exposição esteve na necessidade de transformar o ponto de venda em um espaço verdadeiramente acionável e vendedor. Para Luchetti, nem sempre o problema de uma rede está em atrair consumidores.

"Em alguns casos, o comprador chega ao estabelecimento, mas a loja não consegue converter essa visita em uma compra de maior valor"

A distribuição das categorias, a complementariedade de produtos, as exposições, as pontas de gôndola, as gôndolas e a correta identificação de preços podem marcar uma diferença significativa. O especialista questionou, por exemplo, que produtos sem relação sejam colocados em espaços de alta visibilidade ou que não se aproveitem as oportunidades de venda cruzada.

"Uma boa combinação pode fazer com que o consumidor que pega um produto encontre imediatamente outro que complemente sua compra"

Também recomendou modificar periodicamente as exposições e o percurso dentro do supermercado. O objetivo é evitar que os compradores habituais se acostumem a um circuito previsível e estimular maior circulação pelo estabelecimento.

"A maior percurso e exposição a categorias e produtos, existem maiores oportunidades de incrementar o ticket médio"

Nessa mesma linha, chamou a atenção para aspectos que podem parecer menores, mas que terminam incidindo na conversão: carrinhos com rodas defeituosas, etiquetas pouco visíveis, preços ilegíveis, corredores bloqueados durante a reposição, excesso de sinalização e promoções que permanecem muito tempo nas vitrinas.

"Mais é menos"

O terceiro componente de seu modelo esteve relacionado com a liderança no ponto de venda. Luchetti questionou o modelo de gerente de loja que permanece em um escritório analisando planilhas enquanto a operação cotidiana ocorre longe de sua supervisão.

Para o consultor, o gerente de loja deve ser o motor da operação: percorrer o estabelecimento, observar como trabalham as equipes, conversar com os colaboradores, detectar problemas, fornecer retroalimentação e agir rapidamente.