A odisseia do Call Center do IPS: 720 chamadas e nenhuma resposta

Conseguir uma consulta médica no Instituto de Previsión Social (IPS) pode se converter em uma odisseia telefônica que termina sem turno. Primeiro é preciso conseguir que a chamada se conecte; depois, esperar que alguém atenda. E ainda que finalmente um funcionário responda, a consulta pode não estar disponível.

Na sexta-feira 9 de outubro, a equipe de Última Hora realizou 720 tentativas de chamada para o número (021) 219 3000 entre 6:00 e 11:00, sem conseguir estabelecer conexão.

Após esses intentos fracassados, somente às 11:57, o sistema finalmente permitiu o ingresso de uma chamada e o atendedor automático informou que ocupava a posição 101 na lista de espera. Embora a comunicação tivesse conseguido ingressar, ainda faltava conseguir que alguém atendesse.

O funcionário respondeu às 12:38, após outros 41 minutos de espera. No total, desde as 06:00 até o atendimento efetivo transcorreram mais de seis horas de intentos e espera.

O pedido foi concreto: uma consulta para Endocrinologia no Hospital Central ou zonas adjacentes. A resposta foi que não havia turnos disponíveis. Ante a falta de consultas, o funcionário explicou que a alternativa era buscar um "turno recuperado".

Segundo detalhou, nas sextas e sábados o sistema envia mensagens de texto aos segurados que têm consultas agendadas para que confirmem sua presença. Se uma pessoa não confirma, o turno fica vago e pode voltar a estar disponível.

A recomendação foi ligar novamente no sábado pela manhã ou domingo pela manhã para tentar conseguir um desses lugares liberados.

Na quinta-feira anterior, outro teste mostrou as dificuldades para conseguir uma consulta. A chamada começou às 09:55 e o sistema colocou o usuário na posição 66 da lista de espera. A posição desceu progressivamente até que, às 10:13, a chamada foi atendida. Foram aproximadamente 18 minutos de espera, mas também não havia turnos disponíveis. Para conseguir uma consulta no Hospital Central, a indicação foi ligar novamente na segunda-feira às 06:00. Para uma consulta no departamento de Boquerón, a resposta foi que já não havia disponibilidade durante todo outubro.

Em dois dias distintos, a experiência foi similar: esperar para conseguir comunicação e, finalmente, receber uma resposta negativa sobre a disponibilidade de consultas.

Clima e horário crítico. Consultado sobre as dificuldades, Juan Carlos Frutos, gerente de Tecnologia do IPS, atribuiu os inconvenientes às condições climáticas e ao alto volume de chamadas que se concentra durante as primeiras horas da manhã.

"Realmente, houve uns inconvenientes pela inclemência do tempo; algumas complicações faziam que demorasse ou cortasse", explicou Frutos, em referência aos problemas de conexão.